カスタマージャーニーマップをWEBサイト制作で最大限活用するための方法

今回はカスタマージャーニーマップについてお話ししたいと思います。
どのような業界においても、顧客目線での企画設計が求められる時代となりました。カスタマージャーニーマップと聞くと、商品やサービス設計の際に用いられるイメージが強いですが、Web制作においてもカスタマージャーニーマップを制作する機会が増えています。

カスタマージャーニーマップとは

顧客が商品、サービスを知ってから最終的に購買に至るまでの行動プロセスのことを指します。カスタマージャーニーマップでは、顧客がどのような経緯で商品やサービスを知り、どういった経緯(気持ち・行動の変化)で購入・利用に至ったのかを図式化していくのが基本となります。いわば、顧客が商品やサービスを購入・利用するまでの行動や心理状態を予測して可視化したものと言えます。
Webを通じて物事を知るのが当たり前となった現代。スマートフォンやソーシャルメディアの流通などにより生活者の行動が多様に変化しています。その変化に対応していくためには、個別の行動モデルを組み立てる必要があります。

カスタマージャーニマップの作り方

ここからは、カスタマージャーニーマップの具体的な作成方法をご紹介します。

ペルソナ設定

まずターゲットとなるペルソナを設定します。 年齢、性別だけでなく趣味嗜好、性格、職業、行動パターンなど具体的な人物像を作り上げていきます。ペルソナ設計では、ペルソナが抱える課題を明らかにすることが重要なポイントとなります。ペルソナの課題を解決するために、ペルソナがどのような気持ちで、どういった行動を起こすのかを常に考えましょう。

ゴール設定

開発する商品やサービスにおける最終的な目的を設定します。Webサイトにおけるカスタマージャーニーマップであれば、ペルソナが問い合わせた段階、サイトの中で商品を購入した段階などゴールを明確にします。

フレーム作成

カスタマージャーニーマップのベースとなるフレーム(テンプレート)を作成します。 基本的には縦軸と横軸に分け、項目を埋めていきます。カスタマージャーニーマップはペルソナごとに個別で作成します。
 
KOHIMOTOのカスタマージャーニーマップ
KOHIMOTOのカスタマージャーニーマップ

 

横軸の項目例

ペルソナが辿るプロセスを、フェーズとして設定します。(ペルソナの行動や思考が切り替わるタイミングを段階分けして記入)

一般的な購買行動の場合、以下のフェーズなどが挙げられる。

  • 認知・興味関心
  • 情報収集
  • 比較検討
  • 購入
  • 継続利用

 

縦軸の項目例

横軸で設定した各フェーズに応じて、ペルソナが商品やサービスに関わる上での行動や思考を埋めていきます。

タッチポイント
ペルソナと対象物(商品やサービス)との最初の接点を洗い出します。
例:Webサイト、SNSでの広告、TVCM、店舗、口コミなど

行動
ペルソナが対象物に対して、起こした行動について記入します。時系列で書き出しましょう。
例:SNSで対象物の広告を見て、クリックしwebサイトを訪れたなど

思考と感情

行動を起こした際のペルソナの感情や思考を洗い出します。感情(嬉しい、悲しい、安心、不安など行動に伴って発生する心の動き)と思考(気になる、迷う、疑問に思うといった頭の動き)に分けて、捉えましょう。ここではポジティブとネガティブの両側面から考えることがポイントとなります。

課題
行動、思考・感情から推測できる課題を洗い出します。ここでの課題解決は、新たな施策につながる大きなヒントとなります。
例:ある商品が気になりサイトに訪れたものの、サイトが分かりづらくペルソナに不快感を与えた→サイトデザインの見直し等

 
縦軸と横軸のマッピングが完成したのち、情報を整理し、ペルソナとの最初のタッチポイント~最終の目的達成までのストーリーを仕立て上げます。

カスタマージャーニーを導入するメリット

顧客体験の向上

カスタマージャーニーマップの設計とは、顧客の行動や心理を深く分析していく作業です。分析を重ねるごとに、顧客に対する理解が深まり、顧客目線でのマーケティング施策に役立てることができます。また近年では、顧客の購入プロセスも多様化し、個人の購買活動を把握することが必要不可欠です。カスタマージャーニーマップにより購買活動を可視化し、より快適に顧客体験を改善していくことが可能となります。

新たなタッチポイント形成に繋がる

カスタマージャーニーマップでは、顧客とのタッチポイント(接点)も洗い出します。既存顧客との接点を整理することで、新たなタッチポイント形成に繋がることもあります。

共通認識を生み出す

プロジェクトメンバーが関わって作成することも多いため、顧客に対する認識を統一することができます。 さらに企業との共通認識を持つことを目的に、共同でワークショップを開くといった方法もあります。認識のズレを未然に防ぐことで、プロジェクトを円滑に進めていくことができます。

カスタマージャーニーマップ作成ツール

カスタマージャーニマップの作成には、便利なツールやテンプレートを有効活用しましょう。

miro

オンライン上で複数人と作成する場合にオススメのツールです。
 
miroで制作したカスタマージャーニーマップ
https://miro.com/ja/templates/customer-journey-map/

miroについては以下の記事でも紹介しています。

miroを使ってWebサイトのデザインコンセプトマップをつくってみた。

メディアサイトのリニューアルに向けて、miroを使ってデザイ…

 

15VISION

まずはシンプルなフレームワークから始めたいという方におすすめのテンプレートです。
 
15VISION
https://15vision.jp/design-tools/customer-journey-map-template-keynote.html
 

Lucidchart

クラウドタイプの作成ツールです。複数のテンプレートがあり、プロジェクトに合わせてカスタマイズ可能です。
 
Lucidchart
https://www.lucidchart.com/pages/ja/templates/customer-journey-2
 

カスタマージャーニーマップ作成のポイント

理想や願望を詰め込みすぎない

こんな行動をしてほしいといった企業の願望や理想を詰め込みすぎると、実用性のないカスタマージャーニーマップとなる危険性があります。
そうならないためには、既存顧客へのインタビューや市場調査、サイトの分析結果などデータを有効活用して反映しましょう。

まずはシンプルに。アップデートは欠かさず行う

カスタマージャーニーマップの作成が最終目的にならないよう、まずはシンプルに作成しましょう。カスタマージャーニーマップの作成には、プロジェクトメンバー、企業の担当者さんなどの意見も欠かさず反映し完成後は、半年や1年など定期的に見直しを行いアップデートを欠かさずに行いましょう。

まとめ

カスタマジャーニーマップは、顧客の購入プロセスを一つの旅と捉え可視化するWeb戦略立案に必要不可欠なツールです。カスタマージャーニーマップを用いて、Webサイトをより快適なものに改善することも可能です。
弊社ではECサイトや採用サイトなどあらゆるWebサイト制作におけるカスタマージャーニーマップ作成を承っております。Webサイトの活用にお悩みの方、興味のある方はお気軽にご相談ください。


参考:https://tomorrowgate.co.jp/blog/1568/ カスタマージャーニーマップとは?目的や作り方、事例を徹底解説 | TOMORROWGATE
https://giginc.co.jp/blog/giglab/cj-map カスタマージャーニーマップ設計のメリットや効果的な方法、事例などポイントをまとめました | GIG INC.
https://cxclip.karte.io/topic/customer-journey/ カスタマージャーニーとは?効果的なマップ作り方や事例| KARTE

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